Приложение к Распоряжению от 18.08.2017 г № 267-Р Карта
Наименование учреждения
или отдела здравоохранения __________________________________
Почтовый адрес ______________________________________________
Квартальная
| Представляют | Сроки представления |
| Руководители медицинских учреждений | До 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом |
| Начальники отделов здравоохранения административных районов Санкт-Петербурга | До 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом |
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
за ____ квартал 20___ года
1.ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН
1.1.Обращения граждан в медицинские учреждения
| Виды обращений | Количество обращений за отчетный период | ||||
| Письменных | Устных | Электронных | Всего | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 1 | Всего обращений: | ||||
| 2 | Жалобы | ||||
| 3 | Заявления | ||||
| 4 | Обращение за консультацией | ||||
| 5 | Предложения | ||||
| 6 | Благодарности | ||||
1.2.Жалобы, источники поступления и причины обращений граждан с жалобами
| Причины жалоб | Количество жалоб за отчетный период, в том числе | |||||
| Письменных | Устных | Электронных | Всего | Обоснованных | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| 1 | Поступило жалоб | |||||
| 2 | Источники поступления: | |||||
| 3 | Комитет по здравоохранению | |||||
| 4 | Администрации районов | |||||
| 5 | "Горячая линия" | |||||
| 6 | Портал "Наш Санкт-Петербург" | |||||
| 7 | Портал записи на прием к врачу | |||||
| 8 | Непосредственно от граждан | |||||
| 9 | ТФОМС | |||||
| 10 | Страховые компании | |||||
| 11 | Росздравнадзор | |||||
| 12 | Роспотребнадзор | |||||
| 13 | Прокуратура | |||||
| 14 | Органы внутренних дел | |||||
| 15 | Иные | |||||
| 16 | Причин, указанных в жалобах, - всего: в том числе: | |||||
| 17 | 1.1. Организация медицинской помощи в ЛПУ | |||||
| 18 | 1.2. Качество медицинской помощи | |||||
| 19 | 1.3. Санитарное и техническое состояние лечебно-профилактического учреждения | |||||
| 20 | 1.4. Этика и деонтология медицинского персонала | |||||
| 21 | 2.1. Взимание денежных средств за бесплатную медицинскую помощь, оказываемую в рамках программы государственных гарантий | |||||
| 22 | 2.2. Нарушение порядка оказания платных услуг | |||||
| 23 | 2.3. Взимание денег без договора | |||||
| 24 | 3.1. Лекарственное обеспечение | |||||
| 25 | 4.1. Длительное ожидание оказания медицинской помощи | |||||
| 26 | 4.2. Отказ в оказании медицинской помощи | |||||
| 27 | 4.3. Отказ в госпитализации | |||||
| 28 | 4.4. Отказ в принятии вызова бригады неотложной помощи | |||||
| 29 | 4.5. Невыполнение вызова врача на дом, выезда бригады скорой и неотложной помощи | |||||
| 30 | 4.6. Отсутствие талонов на прием к врачу | |||||
| 31 | 4.7. Доступность ЛПУ для инвалидов | |||||
| 32 | 5.1. Прочие причины | |||||
1.3.Меры, принятые по обоснованным жалобам
| Принятые меры | Количество | |
| 1 | 2 | 3 |
| 1 | Беседа с сотрудником, инструктаж | |
| 2 | Замечание | |
| 3 | Выговор | |
| 4 | Депремирование | |
| 5 | Расторжение договора на оказание платных услуг | |
| 6 | Увольнение | |
| 7 | Возврат пациенту незаконно полученных денежных средств | |
| 8 | Передача дела в правоохранительные органы | |
| 9 | Другие меры | |
| 10 | Всего: |
"____" _______________ 20___ г. Руководитель _______________________________ (фамилия и N тел. исполнителя)
ИНСТРУКЦИЯ ПО ЗАПОЛНЕНИЮ ФОРМЫ ВЕДОМСТВЕННОГО НАБЛЮДЕНИЯ "ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН" (ФОРМА N 2-ОГ)
Форма ведомственного наблюдения "Организация работы с обращениями граждан" (форма N 2-ОГ) вводится для получения информации по количеству, причинам и источникам поступления письменных, устных и в форме электронного документа обращений граждан; для восстановления прав и законных интересов граждан при организации, оказании и финансировании медицинской помощи в учреждениях здравоохранения Санкт-Петербурга.
Форма N 2-ОГ представляется в СПб ГБУЗ "Медицинский информационно-аналитический центр" по каналам связи всеми руководителями медицинских учреждений, подведомственных Комитету по здравоохранению, и начальниками отделов здравоохранения административных районов Санкт-Петербурга 4 раза в год: до 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
Данные в форме N 2-ОГ приводятся нарастающим итогом с начала года.
В форме N 2-ОГ и настоящей Инструкции используются следующие понятия:
| Обращение гражданина | направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления |
| Предложение | рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества |
| Заявление | просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц |
| Жалоба | просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц |
| Должностное лицо | лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления |
| Консультация | рекомендации специалиста, основанные на нормативно-правовых документах по поводу обращения гражданина за разъяснениями. Регистрация консультаций может не содержать сведений об обратившемся, но производится в установленном порядке |
| Качество медицинской помощи (КМП) | свойство взаимодействия врача и пациента, обусловленное квалификацией медицинского персонала, то есть его способностью выполнять медицинские технологии, снижать риск прогрессирования имеющегося у пациента заболевания и возникновения нового патологического процесса, оптимально использовать ресурсы медицины и обеспечивать объективные условия удовлетворенности пациента от его взаимодействия с медицинской системой (врачом, отделением, ЛПУ) |
| Ненадлежащее КМП (медицинская помощь ненадлежащего качества) | процесс оказания медицинской помощи, в котором имеются врачебные ошибки, которые способствовали или могли способствовать нарушению медицинских технологий, увеличению риска прогрессирования имеющегося у пациента заболевания и возникновения нового патологического процесса, неоптимального использования ресурсов медицины и неудовлетворенности пациента |
| Экспертиза КМП | исследование случая (случаев) оказания медицинской помощи, выполняемое экспертом КМП, в задачи которого входит выявление врачебных ошибок, описание их реальных и возможных следствий, выяснение причин возникновения врачебных ошибок, оформление соответствующего заключения и составление рекомендаций по предотвращению врачебных ошибок |
Раздел 1.обращения граждан
Таблица 1.1. Обращения граждан в медицинские учреждения.
Строка 1. Указывается общее количество обращений по вопросам нарушения прав и законных интересов граждан. Значение равно сумме строк 3, 4, 5, 6.
Строка 2. Количество обращений с жалобами, изложенных в устной, письменной форме или в форме электронного документа.
Строки 3, 4, 5, 6. Обращения по поводу реализации прав и законных интересов граждан, не связанные с их нарушением.
Таблица 1.2. Жалобы, источники поступления и причины обращений граждан с жалобами.
В таблице проводится анализ только обращений с жалобами (строка 2 раздела 1.1), их причин и источники поступления.
Графа 7 включает обращения и причины обращений, связанные с нарушениями законных прав и законных интересов граждан, достоверность которых подтверждена проверкой, оформленной документально.
Строка 1. Значение граф 3, 4, 5, 6 равно значению граф 3, 4, 5, 6 строки 2 таблицы 1.1. Значение графы 7 равно значению графы 3 строки 10 таблицы 1.3.
Строка 2. Отражаются все источники поступлений жалоб (строка 1). Значение строки равно сумме строк 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15.
Строка 16. Отражаются все причины, указанные (содержащиеся) в поступивших обращениях с жалобой (строка 1), вследствие чего значение строки может быть равно или больше значения строки 1. Значение строки равно сумме строк 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32.
Таблица 1.3. Меры, принятые по обоснованным жалобам.
Значение строки 10 графы 3 данной таблицы равно сумме значений строк 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9.